Kanali interne komunikacije: Zadovoljstvo i preferencije

Tekst napisala: Anja Špoljarić

Datum objave: 23. svibnja 2025.

Nedavno sam na konferenciji koju kolokvijalno na EFZG-u volimo zvati "Odiseja" (a zapravo se zove International Odyssey Conference on Economics and Business) izlagala rad u kojem sam istraživala kako prihvaćenost digitalnih kanala interne komunikacije utječe na zadovoljstvo kanalima digitalne komunikacije općenito. Sada, nakon što su se dojmovi s konferencije slegli, imam potrebu još malo pisati o tome.

Naravno, kad organizacije kreiraju svoj interni komunikacijski miks (odnosno, odabiru set kanala koje će koristiti za interno komuniciranje), mogu odabrati niz digitalnih i ne-digitalnih kanala, ovisno o potrebama same poruke koju šalju, ali i preferencijama svojih zaposlenika. Istraživanja su nam pokazala da preferencije vezane uz kanale interne komunikacije nisu uvijek očekivane, pa tako zaposlenici koji u privatnom životu više vole društvene medije ne moraju nužno njih preferirati za internu komunikaciju. Međutim, komunikacija organizacija, bila interna ili eksterna, ima tedenciju pratiti komunikacijske trendove koji se oblikuju kroz privatnu komunikaciju. Uz to, mogućnosti koje nam digitalni kanali nude drastično su napredovale, a pregršt različitih medija nam omogućava odvajanje privatne od poslovne komunikacije. Njihove koristi dodatno su potencirane zbog hibridnog rada i rada od kuće na koji smo bili prisiljeni tokom pandemijskog razdoblja. To znači da je korištenje raznih digitalnih kanala u internoj komunikaciji postalo norma.

U sklopu DIGINTCOM projekta bili smo jako motivirani istražiti digitalnu internu komunikaciju i digitalne kanale za interno komuniciranje, pa je tako dio naših istraživača u suradnji s drugim cijenjenim znanstvenicima razvio skalu za mjerenje prihvaćenosti digitalnih kanala interne komunikacije. Riječ je o Digital Communication Acceptance skali iliti DICAS-u. DICAS se oslanja na model prihvaćanja tehnologije (eng. technology acceptance model, TAM) koji objašnjava ponašanje korisnika tehnologije. Prema TAM-u, koliko će korisnici i kako koristiti neku tehnologiju ovisi o tome percipiraju li ju korisnom i (relativno) lakom za korištenje. DICAS ovaj model dodatno nadograđuje uzimajući u obzir specifičnosti interne komunikacije i mjeri razinu prihvaćenosti digitalnih kanala interne komunikacije s obzirom na:

• koliko učinkovito digitalni kanal podržava komunikaciju; 

• izazove vezane uz privatnost i sigurnost podataka;

• koje vještine su potrebne za korištenje kanala i imaju li ih korisnici;

• kolika je percipirana korisnost kanala;

• kakva je potpora unutar organizacije; i

• kakva su očekivanja organizacije o korištenju kanala. 

Ono što je mene u mojem istraživanju zanimalo je bilo ima li i kakav je utjecaj prihvaćenosti digitalnih kanala na zadovoljstvo kanalima interne komunikacije? Moja pretpostavka je bila da će veća razina prihvaćenosti digitalnih kanala pridonijeti većem zadovoljstvu korištenim digitalnim kanalima. 

U sklopu našeg istraživanja metodom dnevnika tokom pet dana i to četiri puta dnevno zamolili smo sudionike da bilježe svoje iskustvo s internim komuniciranjem, izvještavajući o frekvenciji, duljini i zadovoljstvu korištenja pojedinih kanala. Na kraju istraživanja ispitanici su također ispunili i upitnik o prihvaćenosti digitalnih kanala (DICAS) i zadovoljstvu internom komunikacijom. Za testiranje svoje pretpostavke ja sam koristila podatke upravo iz ovog istraživanja. U nastavku se nalaze neki od ključnih rezultata.

Nemaju svi čimbenici prihvaćenosti digitalnih kanala utjecaj na zadovoljstva kanalima interne komunikacije. Najutjecajnijima su se pokazali facilitirajući uvjeti koji povećavaju zadovoljstvo svim kanalima interne komunikacije. Naravno, potpora i stavovi organizacije očekivano ima pozitivan učinak na veće zadovoljstvo kanalima komuniciranja. Što su organizacijski stavovi prema nekom kanalu pozitivniji, to će i percepcija zaposlenika biti bolja jer će osjećati prisutnost tehničke podrške, potporu kolega i dovoljnu razinu educiranosti.

Društveni utjecaj, koji reflektira društvene odnose unutar organizacije, oblikuju zadovoljstvo bogatim kanalima. Bogati su kanali oni koji prenose veliku količinu informacija, uključujući i verbalne i neverbalne znakove. Oni siromašniji kanali ipak ne potiču izgradnju društvenih odnosa među kolegama, pa drutšveni utjecaj ne oblikuje zadovoljstvo takvim kanalima.

Međutim, ovi rezultati ipak su bili pomalo iznenađujući. Za početak, prihvaćenost digitalnih kanala, odnosno nekoliko čimbenika te prihvaćenosti, utječe ne samo na digitalne, već i na tradicionalne (ne-digitalne) kanale, kao što je komunikacija licem u lice. Razmišljajući o tome, dolazim do dva zaključka. Prvo, organizacije koje pružaju potporu pri korištenju digitalnih kanala interne komunikacije zapravo potporu pružaju pri svakom internom komuniciranju, ne praveći razliku između digitalnih i tradicionalnih kanala. Organizacijska potpora se, dakle, prelijeva među različitim vrstama kanala, utječući na zadovoljstvo zaposlenika. Drugo, visoka sklonost digitalnim kanalima kod zaposlenika zapravo pokazuje visoku sklonost internoj komunikaciji. Oni zaposlenici koji su skloni digitalnim kanalima, skloni su svim kanalima interne komunikacije i pomoću njih razvijaju odnose sa svojim kolegama, što povećava njihovo zadovoljstvo kanalima koje za to koriste.

Više o rezultatima ovog istraživanja moći ćete pročitati vrlo skoro i u samom zborniku konferencije!